주문 처리 흐름

1. 주문 발생: 고객이 쇼피파이 스토어에서 주문을 완료하면, 내 쇼피파이 관리자 'Orders' 메뉴와 DSers 앱에 신규 주문이 표시됩니다.
2. 공급업체에 주문 전달: DSers에서 해당 주문을 확인하고 'Place order' 버튼을 클릭하여 알리익스프레스(또는 다른 공급 플랫폼)에 주문을 전달합니다. 고객의 배송 정보는 자동으로 채워집니다.
3. 대금 결제: 알리익스프레스에서 공급업체에게 상품 비용과 배송비를 결제합니다. 이 과정도 자동화할 수 있습니다.
4. 배송 및 운송장 번호 동기화: 공급업체가 상품을 발송하면, 알리익스프레스의 운송장(트래킹) 번호가 DSers를 통해 쇼피파이 스토어에 자동으로 동기화됩니다.
5. 배송 알림 발송: 운송장 번호가 동기화되면, 쇼피파이는 고객에게 상품이 발송되었다는 알림 이메일(또는 SMS)을 자동으로 보냅니다.

중요: 고객이 내 스토어에 지불한 금액과 내가 공급업체에 지불하는 금액의 차액이 바로 나의 '수익'이 됩니다.

반품/환불 처리 가이드

• 명확한 정책 수립: 스토어에 '환불 정책(Refund Policy)' 페이지를 만들고, 어떤 경우에 환불/반품이 가능한지(예: 상품 파손, 오배송), 절차는 어떻게 되는지, 기간은 얼마나 걸리는지 명확하게 명시해야 합니다.
• 고객의 잘못이 아닌 경우: 상품이 파손되었거나, 주문한 것과 다른 상품이 배송된 경우에는 100% 환불해주거나 새 상품을 보내주는 것이 좋습니다. 이 경우, 고객에게 증거 사진을 요청하고 해당 사진을 공급업체에 보내 클레임을 제기할 수 있습니다.
• 단순 변심의 경우: 드랍쉬핑의 특성상 해외 공급업체에게 다시 상품을 돌려보내는 것은 현실적으로 매우 어렵습니다. 따라서 '단순 변심으로 인한 환불은 불가능하다'고 명시하거나, 고객이 반품 배송비를 부담하는 조건으로 부분 환불을 제안하는 등의 전략을 사용할 수 있습니다.
• 최고의 해결책: 고객에게 상품을 그냥 가지게 하고, 전액 또는 부분 환불을 해주는 것이 고객 경험과 스토어 평판 유지에 가장 좋은 방법일 때가 많습니다.

고객 응대 핵심 원칙

• 빠른 응답: 24시간 이내에 모든 고객 문의에 답변하는 것을 목표로 하세요. Gorgias, Tidio와 같은 헬프데스크 앱을 사용하면 효율적으로 관리할 수 있습니다.
• 공감과 사과: 고객이 불만을 제기할 경우, 일단 진심으로 공감하고 불편을 겪게 한 점에 대해 사과하는 자세가 중요합니다.
• 상황별 템플릿: 자주 묻는 질문(배송 문의, 환불 요청 등)에 대한 응답 템플릿을 미리 만들어두면 시간을 절약하고 일관성 있는 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 긍정적인 언어 사용: '안 된다', '불가능하다'는 부정적인 표현 대신, '대신 ~하는 것은 어떠신가요?', '제가 도와드릴 수 있는 부분은~' 과 같이 긍정적이고 해결 중심적인 언어를 사용하세요.